کلید دیجیتالی ارتباط با مشتری در بازار عصر اطلاعات

عماد هنرپرور – زهرا ولی شریعت پناهی
روزنامه اعتماد ملی

تحلیلگران صنعت بازاریابی و بازرگانی دیجیتالی شدن جهان و اتفاقات عصر اطلاعات را به دقت زیر نظر داشته اند. اینترنت و سیستم های نوین اطلاع رسانی و زیرساخت های جدید ارتباطی فصلی نوین در روابط مشتریان با شرکت ها و انتظار مشتریان از ارایه کنندگان کالا و خدمات گشوده است. یکی از مسایلی که با پیدایش ابزار های نوین ارتباطی در بحث های مدیریتی و بنگاه های تجاری مطرح شد "مدیریت روابط با مشتری" یا CRM بود. مطلب زیر با مطالعه منابعی از سایت های اینترنتی در این زمینه تهیه گردیده است.
چندین سال پیش، شرکت متاگروپ تحقیقی در زمینه بازدهی سیستم هایی انجام داد که در روابط خود با مشتریان از الگوهای استاندارد CRM استفاده می نمودند و اعلام کرد که 70 الی 75 درصد از پروسه های انجام شده با CRM به شکست منجر شده اند. اما به تازگی، گروه CRMGuru در یک بررسی و تحقیق اعلام کرد که 67% از اجرای موفق پروسه CRM باعث بازگشت سرمایه شده اند.
نکته شاید در اینجا باشد که از آن سالها تا کنون، CRM از حالت یک طرح و آزمایش به شکل روندی رسمی تبدیل شده است.
امروزه دیگر موضوع خوب بودن یا بد بودن CRM نیست، بلکه موضوع، چگونگی پیاده سازی آن به صورت موثر می باشد. چگونه استراتژی و دیدگاه خود را تعیین و پیش بینی ها و اولویت ها را مدیریت می کنید؟ چگونه مشتریان را طبقه بندی و بهترین برنامه های CRM را پیاده سازی می کنید؟ پاسخ این سوالات نه تنها به ابتکار بلکه به اجرای تکنولوژی بستگی دارد. مدیران امروز دیگر نگاهی از نوع IT بر CRM ندارند، بلکه نگاه آنها براساس استراتژی کسب و کار خود بوده و IT را به این هدف به خدمت می گیرند.

ادامه مطلب